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通過敘事打造更好的用戶體驗(上)

日期 : 2022-01-26 13:34:10

Francisco Inchauste
我們的世界充滿了一個又一個的故事。從人類掌握語言開始之時,便是故事誕生之日。故事與文明同在,從洞穴中的秘聞再到篝火邊的奇幻傳說,故事的講述方式在不斷進化,但目的始終是一樣的,都是為了娛樂大眾、分享經驗、教授知識、傳承傳統而存在的。
今天,人們交流的方式和以往有所不同--人們將完整的信息分解,通過多媒體手段、千變萬化的科學技術,力求將信息立體化呈現。然而,無論技術再怎么先進,信息永遠無法保持原汁原味,人們只能得到‘兌過水的”信息,例如,信息在微博里被限制為140個字符。我們得到了技術,卻失去了當初的人性觸動。人們為何愛聽故事?正是因為故事中暗含的情感因素,這才是人們真正在乎的東西。
利用講故事的方式,可以將信息碎片連接起來。用故事打動聽眾,讓用戶感到人性的溫暖,而不是面對冷冰冰的機器。本文著重探索的是: 用戶體驗專家和設計師如何以敘事為手段,打造出富有人文氣息的、溫暖的用戶體驗。
  • 情感的力量
當聽到一個故事的時候,人們能夠以某種方式來形象的描述體驗。但是,描述的體驗一般是情感化的,有時候,那些和我們息息相關的故事更能給我們帶來內在的觸動。這就是情感的力量。這和人們通過網站、應用來宣傳產品體驗的方式不同。后面那種方式太功利,意圖太明顯了。
     如果用戶能夠實現他們的預期,比如說在一款銀行應用中實現匯款,那么用戶會感覺體驗很棒。為了滿足這一目標,界面應該具備可用性和充足的功能以滿足用戶預期。這種觀點被很多可用性專家反復提及,其中就包括唐納德●諾曼(他是認知學專家,也是尼爾森諾曼集團的可用性顧問)。
     大腦如何處理一個體驗諾曼進行了一系列研究(主要研究設計與人類之間的關系),并由此寫出了一本《情感化設計》。 通過研究他發現,設計影響了人類對產品的體驗,主要有三個等級。產品設計便由這三個等級展開。
  1. 本能層
源自人類潛意識以及生理學上天生的思考模式。人類天生就不喜歡某些事物(比如蜘蛛、腐爛的氣味等),天生就欣賞某些事物(比如“富有魅力”的人、對稱的物體等)。這是人們對“外觀的最初反應,來自潛意識。
  1. 行為層
交互過程中,產品或應用的功能、外觀和感受、可用性以及整體體驗對人們的影響,或者說產生的某種印象。
  1. 反思層
人們與產品或應用初次交互后,會在心理上將自身的經驗與產品聯系到一起,然后在心里面評估產品的價值以及意義。
其實,影響體驗的情感因素還有很多,讀者只需理解這三個最基本的等級,即可洞察到故事背后的奧秘,以及了解故事的情感效應為何如此強烈。用這三個層來剖析一下人們在游樂園中的行為:人們在游樂園里花錢購買恐懼式的刺激。在本能層,人們懼怕危險和高處。在反思層,人們又信任游樂園設備的安全系數,認為乘坐過山車是安全的,而且又追求過山車那種刺激的過程和完滿的享受(這種感覺抑制住了人們對高處的恐懼)。這一系列的心理反應對于設計師來說是至關重要的,如果設計師能夠透徹理解這種情感效應,便能打造出一種不僅可用性高、功能豐富的產品體驗,還能給用戶帶來一種意義深刻的感受,讓用戶覺得這種產品是有價值的,值得與之交互。
  • 用戶體驗設計中敘事的基本方法
從最基本的角度來看,敘事和用戶體驗設計具有很多共同點:計劃、研究和內容創造。這些特點均能有效地打造出優秀的用戶體驗。敘事為設計團隊提供了一種更深層次的觀察,讓他們能夠更本質地領悟所設計的產品,更清楚地了解設計所面向的用戶。故事能夠化腐朽為神奇,將最復雜的理念清晰有效地傳遞給用戶。與此同時,故事還能為產品和體驗增加價值感和情感。深諳故事之道的設計師能夠用多種手法來“敘述”他們的設計。下面,本節將講解故事敘述的幾種流行手法,以及現代敘事對于設計的益處。
  1. 召集團隊
用戶體驗設計師經常和不同領域的人一起工作。無論何種領域,若想設計一款產品,有兩種專業人士是必需的:開發工程師和用戶界面設計師。但是,團隊若想齊心協力設計出體驗優秀的產品,則困難重重。首先,在很多情況下,網頁設計和應用界面設計被看成是一種技術,這種態度如何能夠打造出優秀的用戶體驗?其次,團隊經常按照個人專長分割成不同的小組,這就導致過度專一,看待問題的視角不廣。例如,市場人員往往非常注重產品的功利性,這是職業使然, 而用戶往往對此不感興趣。實際上,不少產品都是在市場驅動下誕生的,用戶體驗自然非常糟糕。

 

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