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從喜歡到熱愛:打造歷久彌新的用戶體驗

日期 : 2022-02-01 21:36:27

Des Traynor
‘你說的‘改善'是什么意思?我給他找錢找的沒錯啊,對不對?”經理頗為失望地看著我,說“沒錯,錢收的確實沒有錯。但是自動販賣機也會找錢。它們準時上班;它們更精確;我也不用按小時為它們付費;它們從不餓。我雇你的原因是因為你能做一些自動販賣機不能做的事。你的工作實質上應該讓顧客感到愉快,給予他們優良的用戶體驗,然后他們會再來。明白了嗎?”我有點吃驚,這可是一個加油站啊,在這樣一個地方,怎么創造所謂的“優秀體驗”?毫無疑問的,顧客進進出出只是為了加油,加完由就走人。盡管如此,為了保住飯碗,我還是得試一試,看看到底能不能打造老板所謂的“優秀體驗”。我開始和顧客交談,隨便問一些問題。問問他們是否能夠在這里找到所需的服務。
        他們需不需要報紙?他們需不需要加完油記一下加油站的電話,以便在此處丟失東西后,可以回頭過來尋找失物?為什么他們不從加油站的面包店買東西吃了?要想上路,汽油就必須得充足,對于這項消費,用戶沒什么可抱怨的。但是如果沒有加到50美元,就得滿腹牢騷地跑到店里拿50美元找零錢。我的工作就是找零錢。我開始有些明白了。
        MBA管這個叫“客戶體驗”。盡管字面意思明明白白,但是感覺這是一項常識。跟眾多的常識一樣,看起來簡單,但是實際操作起來卻并不簡單一尤其在應用軟件行業里,想要留住用戶可不容易。
        用戶體驗設計師非常專精于打造友好、可用性強的應用軟件。設計者可以設計出干凈、整潔的注冊表格,流暢易用的操作體驗,方便搞笑的歷史標記。一旦用戶使用一段時間該軟件,并將軟件整合入工作流程后,用戶與軟件之間的關系將變得更加復雜。用戶體驗設計師往往沒有模板,也無法立刻知曉“經過六個月使用后,用戶對軟件的感受”。為何這一點這么重要?因為軟件運營模式(SaaS)主要依賴用戶的忠誠度,如果應用軟件的服務到位,即便月月收費用戶也會續費。
  1. 服務競爭
首先,所有的行業都有價格競爭。但是,網頁應用和價格競爭聯系不大,因為差不多都是0~ 99美元/月,貴也貴不到哪里去,或者干脆就免費。一起來想一個問題:是什么因素讓一個心智健全的人,每月花10美元去為一款項目管理工具付費?
        想到了嗎?通過這個問題,可以弄清楚影響到軟營模式成敗的因素,要點便在于體驗。公司為顧客提供的體驗決定了他們是去還是留。例如,用戶購買了一款計時器應用,每個月要花50美元,并且已經使用了3年。那么,服務是否良好?用戶是否因為忠實支持而被感謝?是否被供應商重視?當用戶覺得不受重視時,便會選擇離開。
        洛克菲勒公司研究了用戶為何會放棄一家公司的服務,而去轉向該公司的競爭對手。還沒有沒有其他因素?好像還沒有提到服務品質和價格。服務帶給用戶的體驗決定了他們的忠誠度,這就是很多站長忽視的一點。很多網站所有者不會主動出擊、聯絡用戶,他們把節省下來的時間用來開會或者調研。如果讓他們報出10位用戶的名字,估計大部分人答不上來。他們會想半天,然后讓開發者打開數據庫查詢。再想象一下,如果是酒吧、便利店、理發店出現這種局面會致命吧?任何服務,如果都像上面那樣對用戶漠不關心,那就做好關門大吉的準備吧一沒人會愿意消費。事情倘若真到這一一步,顧客離開而去選擇競爭對手也毫不為奇。如果沒人在意用戶,那么用戶又何必在意什么?
        沃倫.巴菲特在談論到‘建立一條護城河(讓你的生意堅不可摧)” 這一話題時,他認為最堅固的保護建立在牢固的客戶關系上。低價模式往往失敗。即便是驚人的設計,也可以輕松地復制出來。完美運行也不是什么難事,所謂的特點正在被抄襲、被復制,你正在被對手-點一點超越。然而,和諧的客戶關系是無可替代的,用戶一旦忠實的認定享受的服務,那誰也偷不走他的心。
 

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